関西ニュースKANSAI

　客による行き過ぎた迷惑行為、いわゆる「カスハラ」。１０月から企業による対策が義務付けられます。

　「カスハラ」が問題となっている現場の実態と、AIを使った新たな対策を岩本計介アナウンサーが取材しました。

　「これってカスハラになるの？」という身近な疑問についても、社会保険労務士の中尾恭之さんが解説します。

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”AIカスハラ防止君”を岩本アナウンサーが体験

労働者からカスハラ相談を受けた企業は27.9％

　客が暴言や理不尽な要求などを行う、カスタマーハラスメント。いわゆる「カスハラ」。

　厚労省の調査によると、労働者からカスハラの相談があったと回答した企業の割合は２７．９％と、前回の調査から８．４ポイント増加しました。来月１日からは、すべての企業に対してカスハラ対策が法律で義務化されます。

岩本アナが“ＡＩカスハラ防止君”を体験

　カスハラから従業員を守るため、ＡＩを使ったサービスも始まります。その名も“ＡＩカスハラ防止君”。気になるその機能を実際に試してみました。

岩本アナ
「何回言ったかわかんねん！さっきからずっと同じこと言ってるやろ。もうあかん、もう堪忍ならん！土下座して謝ってくれ！誠意をみせてくれ！」

“ＡＩカスハラ防止君”の返答は…

ＡＩカスハラ防止君
「恐れ入ります、ただいまのやり取りは記録されております。当店ではカスタマーハラスメントへの対応方針を定めております。このままでは対応を続けることが難しくなる場合がございます。落ち着いてお話いただけますよう、ご協力をお願いいたします」

岩本アナ
「こんな感じで、暴言とか脅迫に対してＡＩがリアクションをして、客側を止める動きを見せます」

ＰｉｎＰｏｎ・藤堂夏輝代表

　開発した企業に話を聞きました。

岩本アナ
「どういうプログラムで文言が出る仕組みなんですか」

ＰｉｎＰｏｎ・藤堂夏輝代表
「まず第一段階としてはポスターとして表示されています。ちょっと強い言葉を感知したら、黄色画面が点滅しながら『今の声を録画録音していますよ』と話します。その後、さらに強い言葉が出たら、画面が赤くなってＡＩキャラクターが出てきて、注意を促す仕組みになっています」

　開発にあたり調査をしたところ、カスハラが多い現場には特徴があったといいます。

藤堂代表
「色んな店舗にヒアリングしたところ、店員が１人のお店が多かった。大きい店舗だと、たくさん人がいて（従業員の）皆さん安心ですけど、１人で営業しているところはなかなか言い返せない」

暴れて商品を投げつけ、果物ナイフで恫喝…小売店の事例は

暴れて商品を投げつける客も…

　常に客と接する小売店では…

小売店担当者
「（Ｑ．カスハラの具体的な事例は？）当社は基本的には返品交換を一切お断りしている。ご納得いただけないお客様が大声を出したりとか、暴れて商品を従業員に投げつけるとか、注意をしたところにバッグの中から果物ナイフを取り出して恫喝というお客様もいらっしゃったので。そういった所は警察で対応していただいています」

　最も客との距離が近くなるのがレジでの支払い。中には、こんな事例も…

小売店担当者
「（レジ担当者が）マスクを着けていると、不快な思いをするお客様も中にはいらした。『自分が病原菌をまき散らしてるのか』と訴えるお客様もいるんです。（Ｑ．『俺が汚いという意味か』ってことですよね）そうです」

「（Ｑ．国のカスハラ対策義務化について、どう受け止める？）従業員が（カスハラで）心を病んでしまったり、離職につながったりすることもあるので、私は賛成」

「これってカスハラ？」専門家が線引きを解説

社会保険労務士・中尾恭之さん

　カスハラ対策が義務化される一方、疑問になるのが「どこからがカスハラなのか」という線引きです。

　社会保険労務士の中尾恭之さんが、具体的な事例をもとに解説しました。

【飲食店編・事例①】アレルギーを確認しなかった店に慰謝料請求

飲食店編・事例①

　卵アレルギーを持つ子どもがいる客が、店に事前に確認せず、子どもに食べさせてしまい、慰謝料を請求した場合はカスハラにあたるのでしょうか。

　中尾さんによると「店側にも落ち度があるため、カスハラにならない可能性がある」とのこと。

　消費者には安全を確保される権利があるため、メニューにアレルギー表記がなかった場合や、子どもがいると分かっているのに口頭確認をしなかった場合には、店側の対応が不十分だったと見なされる可能性があるといいます。

【飲食店編・事例②】店が注意したのに無断でスマホ撮影しSNSにアップ

飲食店編・事例②

　店が「やめてください」と注意したにもかかわらず、料理や店員をスマホで撮影し、SNSに投稿した場合はどうでしょうか。

　これは、カスハラになる可能性があるといいます。中尾さんは「店の方針（ルール）を伝えているのに従わないのは、カスハラになる可能性が高い。SNS投稿は、プライバシーや肖像権の問題にも関わる」と説明します。

【宅配便編】中身は無事だが箱が傷付いているため、直接の謝罪を要求

宅配編

　宅配便で中身は無事だったものの外箱がへこんでいて、配達員に自宅へ来て直接謝罪するよう求めた場合は、カスハラにあたるのでしょうか。

　中尾さんは「カスハラになる可能性が高い」と説明します。「電話でお詫びなら分かりますが、人手不足の時代に時間をかけて来させるのは過剰な要求です」といいます。

カスハラかどうかを判断する2つのポイント

　中尾さんは、カスハラかどうかを判断するために「2つの点を見てほしい」とまとめました。

・要求している内容が正当かどうか
・その手段（やり方）が適切かどうか

　怒鳴るなど手段が不適切な場合は、要求内容が正当であってもカスハラと判断されることがあるということです。

（「newsおかえり」2026年9月28日放送分より）